La satisfaction client est une priorité pour chaque entreprise. Après tout, le meilleur gage de qualité pour une personne en recherche d’une société qualifiée, c’est le témoignage de ses précédents clients. D’après une étude de Brightlocal, pas moins de 98 % des consommateurs lisent les avis clients. Jusqu’à 69% d’entre eux seraient prêts à engager une entreprise dont les avis attestent d’une expérience positive.
Les avis négatifs sont, par conséquent, très effrayants pour les propriétaires de sociétés. Mais ils peuvent aussi se révéler utiles et leur offrir une occasion de croître et de s’améliorer. C’est la raison pour laquelle il est important pour vous de commencer et d’apprendre à répondre correctement aux consommateurs insatisfaits. En définitive, la manière dont vous déciderez de traiter ces avis déplaisants aura un impact direct sur la perception que vos clients potentiels auront de votre business.
Au programme de cet article :
L’IMPORTANCE DES AVIS NÉGATIFS
De nos jours, modérer les commentaires laissés par les consommateurs au sujet de votre entreprise est devenu primordial. Comme la majorité des internautes se fie aux avis clients pour orienter leur décision, des témoignages négatifs peuvent rapidement les dissuader de passer à l’achat. On vous encourage vivement à échanger avec ces profils ! Dans le cas contraire, la confiance entre le public et votre marque risque de se dégrader.
De manière générale, être actif entretient votre notoriété sur les réseaux sociaux autant que sur Google ou sur toute autre plateforme d’évaluation.
À travers une modération habile, vous exploitez l’opportunité de prouver votre professionnalisme et votre préoccupation pour votre public. Ce paramètre vous permet d’améliorer votre présence en ligne et de renforcer votre réputation auprès de votre clientèle.
Quelques chiffres :
Cette étude de Brightlocal nous apprend que plusieurs critères entrent en compte dans le choix des consommateurs.
- À 88 % - une entreprise qui répond à tous ses avis, qu’ils soient négatifs ou positifs
- À 52% - des avis récents, remontant aux 2 à 4 dernières semaines
- À 38% - une moyenne de minimum 4 étoiles sur 5
En Belgique, la législation s’appliquant aux sites d’évaluation d’entreprises en ligne veille à ce que les témoignages qu’ils exposent soient authentiques et reflètent de véritables expériences. Une modération est alors déjà appliquée. Pour les PME, cela signifie que ces feedbacks sont de belles opportunités de prouver leur engagement. Prenez le temps de répondre aux avis et prouvez votre intérêt pour la qualité de votre relation client !
QUELQUES CONSEILS
Les clients apprécient quand ils se sentent écoutés (et entendus !). Faites preuve d’empathie et montrez-leur que vous prenez leur avis au sérieux. La façon dont vous choisissez de répondre à un avis négatif peut avoir un impact significatif sur la perception qu’ont les clients potentiels de votre entreprise. Voyez ces critiques comme de précieuses occasions d’identifier des problèmes liés à vos produits, services, prix, facturations, etc. Chaque commentaire offre aux PME des perspectives d’amélioration. Mettez le doigt sur les domaines problématiques de votre affaire par l’analyse de vos avis négatifs et apportez-y des modifications significatives afin de mieux servir votre clientèle.
Voici nos principaux conseils pour répondre aux avis négatifs :
À faire
- Rester professionnel
- Personnaliser son message
- Répondre rapidement
- Faire preuve d’empathie
- Proposer des solutions
- Souligner les points positifs
- Assurer un suivi
À éviter
- Ignorer les mauvaises critiques
- Répondre sur le coup de l’émotion
- Injurier ou tourner le client au ridicule
- Minimiser les propos énoncés
- Formuler une réponse généralisée
- Demander la suppression d’un commentaire non abusif
EXEMPLE DE RÉPONSE À UN AVIS NÉGATIF
Maintenant que les raisons de répondre à de mauvais commentaires sont claires, la question est de savoir comment s’y prendre pour adapter la théorie à la pratique. Nous vous encourageons vivement à appliquer les conseils énoncés plus tôt tout en restant fidèle à vous-même.
Ci-dessous, veuillez observer deux exemples concrets :
Avis relatif au produit
“Très mécontent de mon achat, le produit est arrivé en retard et ne correspond pas à la description ! Service client injoignable !”
- Bonjour [Nom du Client],
Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre expérience avec nous n’a pas été à la hauteur de vos attentes et nous vous présentons nos excuses pour tout désagrément que vous avez pu subir. Il est important pour nous de rectifier la situation.
Nous comprenons que le retard de livraison et le décalage entre la description du produit et vos attentes ont été sources de frustration. Nous aimerions entrer en contact avec vous pour discuter de ces problèmes et trouver ensemble une solution adéquate. Pourriez-vous nous transmettre vos coordonnées par message privé, ou nous contacter directement au [Numéro de Téléphone] ou à [Adresse Email]?
Nous mettons tout en oeuvre pour offrir des produits et services de qualité et votre feedback nous permet d’améliorer continuellement notre offre. Nous espérons avoir l’opportunité de regagner votre confiance.
Cordialement,
[Nom du Responsable]
Avis relatif au service
“Service déplorable! J’ai attendu plus d’une heure et ma commande était incorrecte! Je ne reviendrai plus !”
Cher/Chère [Nom du Client],
Nous vous prions d’accepter nos plus sincères excuses pour l’expérience désagréable que vous avez vécue dans notre établissement. Nous regrettons sincèrement les erreurs dans votre commande et le temps d’attente excessif.
Nous prenons vos remarques très au sérieux et avons déjà entamé une révision de nos processus internes pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l’avenir. Nous souhaiterions également discuter avec vous de la manière dont nous pourrions compenser votre expérience insatisfaisante. Nous vous invitons à nous contacter à votre convenance au [Numéro de Téléphone] ou à [Adresse Email] afin de trouver une solution qui vous satisfasse.
Nous nous efforçons constamment de satisfaire nos clients et votre avis nous aide à progresser dans cette voie. Nous espérons sincèrement que vous nous donnerez une autre chance de vous montrer le niveau de service et de qualité que nous nous efforçons d’atteindre.
Bien à vous,
[Nom du Responsable][Nom de l’Entreprise]
Conclusion
Les mauvaises critiques peuvent être dévastatrices pour une entreprise ne sachant pas comment les détourner à son avantage. Mais en restant professionnel, en faisant preuve d’empathie et en s’ouvrant au dialogue, elle est parfaitement capable de saisir l’opportunité de faire peau neuve à travers la proposition de solutions concrètes. Rappelez-vous que si le client n’est pas toujours roi, il restera à jamais votre meilleur conseiller !
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